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索 引 号:008490497/2019-00151 主题分类:动态\ 发布机构:市市场监管局
发布日期:2019-06-03 文    号:市场监督管理简报〔2019〕1号 关 键 词:市场监管
 
遂宁市2019年一季度消费维权报告
  2019年一季度,遂宁市创建放心舒心消费城市领导小组办公室、遂宁市各级市场监督管理部门、各级消委会组织紧紧围绕消费者权益保护工作,扎实开展“3.15”国际消费者权益保护日系列活动,深入推进放心舒心消费城市创建工作。

  一、受理消费者咨询、投诉、举报基本情况

  2019年一季度,遂宁市各级市场监督管理部门、消委会共受理消费者咨询、投诉、举报3260件。其中:咨询2803件,占受理总数的85.98%,同比上升 6.06 %;投诉426起,占受理总数的13.07%,同比上升39.44%;举报31件,占受理总数的0.95%,同比上升51.61%。已处理投诉举报431件,处理率100%。投诉举报涉及金额198万元,为消费者挽回经济损失25.33万元。

  (一)按咨询类别划分。一季度,共受理消费来人、来信、来函、电话、短信、微信公众号咨询2803件,其中属于市场监督管理部门职责范围的咨询2615件,占受理咨询总数的93.29%;非市场监督管理部门职责范围的咨询188件,占受理总数的6.71%。

  在属于市场监督管理部门职责范围的2615件咨询中,消费维权咨询1500件,其中食品安全咨询450件、市场主体注册及监管咨询325件、知识产权咨询173件、广告咨询214件、直销监管咨询56件、市场监督管理部门其他业务咨询347件。

  (二)按投诉性质划分。一季度,共受理投诉426件,其中商品类投诉168件,占投诉总量的39.44%;服务类投诉258件,占投诉总量的60.56%。

  商品类投诉分析。一季度,商品类投诉量为168件,占投诉总量39.44%。其中:家用电子电器类29件,占投诉总量的17.26%;服装鞋帽类28件,占16.67%;食品类8件,占4.76%;房屋及建材类18件,占10.71%;日用商品类57件,占33.92%;通讯产品类2件,占1.19%;医药及医药用品类9件,各占5.36%,交通工具类17件,占10.12%。

  服务类投诉分析。一季度,服务类投诉量为258件,占投诉总量60.56%。其中:生活、社会服务类101件,占投诉总量39.15%;房屋装修及物业服务8件,占3.1%;旅游服务24件,占9.3%;文化、娱乐、体育服务26件,占10.08%;电信服务49件,占18.9%;保险服务1件,占0.39%;公共设施服务20件,占7.75%;销售服务2件,占0.78%;其它商品和服务27件,占10.47%;

  二、投诉特点及热点分析

  (一)房屋装修投诉增加。本季度受理房屋及建材类18件,投诉主要集中在房屋装修过程中服务不到位,质量得不到保障;不按合同约定时间按时交付等。

  (二)服装鞋帽投诉较为集中。本季度受理服装鞋帽类投诉28件,位居商品投诉量第三位,投诉主要集中在商品原料、产地、等级、虚假标示或标示不明确;短时间服装鞋帽出现褪色、变形、开裂、断帮;商家不按照“三包”承诺履行维修或者退换义务;对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货同。

  (三)电信服务投诉问题较多。本季度受理电信投诉49件。电信服务投诉主要问题是:电话资费不透明、退订短信难、擅自为消费者定制手机收费短信,收取高额信息费、手机上网流量出现异常等;互联网服务投诉主要问题是:宽带运行故障不断、宽带无故被停、网速不稳定等。

  (四)健身服务消费维权难。本季度受理健身服务类投诉4件。健身服务类主要问题是:服务质量达不到预期要求、预付款退款难、部分健身中心未办理证照、消费者与商家只达成口头协议而未签订书面协议,发生消费纠纷出现维权难等问题。
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